Mettre en place des "Pulse surveys" pour suivre et améliorer la satisfaction interne
Pour avoir une bonne visibilité, il faut de la donnée !
La partie People ne déroge pas à cette règle : impossible de se baser uniquement sur des intuitions pour connaître le taux de satisfaction des collaborateurs et collaboratrices ! Il faut des éléments tangibles, des chiffres concrets à exploiter, bref de la donnée.
Et pour avoir de la donnée, il faut aller la chercher !
Je vous propose dans cet article quelques conseils pour créer votre propre Pulse survey : ce questionnaire régulier qui vous permettra de récupérer des données quantitatives et qualitatives qui vous permettrons à la fois de comprendre le niveau de satisfaction de vos équipes, mais également de trouver des pistes concrètes d'amélioration.
PS (au début de l'article, je vous l'accorde 😅) : je tiens l'appellation Pulse survey de mon expérience chez Livestorm. Mais vous pouvez l'appeler Baromètre interne, Questionnaire d'engagement, Sondage de satisfaction... choisissez la dénomination qui est la plus proche des usages de votre entreprise !
Notez aussi que ce ne sont que mes conseils. J'espère que vous pourrez y trouver de l'inspiration mais chaque entreprise doit trouver la façon de faire qui est la plus adaptée à ses habitudes, et chaque équipe People doit trouver le fonctionnement qui lui convient le mieux !
Ma petite astuce supplémentaire : n'hésitez pas à instaurer une météo hebdomadaire. Plusieurs propositions, un clic. Quelques secondes seulement qui donnent une idée globale du bien être des équipes et qui permet de suivre en temps réel les besoins des salarié·es et les potentielles situations à risque.
Vous êtes prêt·es ? C'est parti !
Étape 01 : Créer le Pulse survey
Dans un premier temps, définissez les éléments nécessaires à suivre. Souhaitez-vous mettre l'accent sur la vie interne, l'alignement avec la stratégie de l'entreprise, les avantages proposés, l'adaptation au changement... ou avoir un aperçu global ? Choisissez les éléments déterminants pour vous. Ces éléments peuvent d'ailleurs évoluer au fil du temps, il faut juste garder que toute modification rendra nécessairement obsolète l'historique des réponses à la question concernée.
Ensuite, assurez-vous que le questionnaire ne sera pas trop long à compléter. Une quinzaine de questions, vingt maximum semble être cohérent et ne découragera pas vos salarié·es à y répondre (sauf s'il s'agit de 20 questions ouvertes, dans ce cas peut être 😄).
Pour ces questions, je vous conseille un mix équilibré entre des questions ouvertes et fermées afin d'avoir des données quantitatives, mais aussi des précisions à exploiter. Pour les questions quantitatives, les notations peuvent être précieuses car elles donnent un niveau assez précis de lecture des résultats. Par exemple "Vous sentez vous intégré·e ? Oui / Non" ne donnera pas du tout la même indication que "Sur une échelle de 1 à 10, à quel point vous sentez-vous intégré·e ?".
L'équilibre que je vous propose est le suivant :
8 à 10 questions permanentes, identiques à chaque Pulse survey, qui permettent de suivre l'évolution des éléments importants que vous avez défini en amont. Par exemple : le niveau de satisfaction global, l'intégration, la relation aux valeurs, la compréhension de la communication...etc
3 à 5 questions sur un thème spécifique, nouvelles à chaque trimestre, qui mettent l'accent sur un sujet important pour votre entreprise à cette période. Par exemple : aborder la question de la rémunération avant la campagne des augmentations annuelles.
Ajoutez toujours un NPS qui est la propension à recommander votre entreprise (ici en tant qu'employeur) et qui est une donnée très précieuse à suivre.
Si vous le souhaitez, je peux vous partagez une liste d'idées de question dans laquelle piocher, n'hésitez pas à me contacter pour me le demander 👀
Posez-vous également la question de l'anonymat. A titre personnel, je le préfère, mais chacune des solutions peut présenter des avantages et des inconvénients :
Récolter l'identité de chaque répondant·e : il sera beaucoup plus facile d'adapter les plans d'actions et de demander des précisions lorsque cela est nécessaire, mais cela pourra peut être limiter la transparence des réponses.
Garantir l'anonymat total : la personne se sentira plus à l'aise de répondre (notamment dans une situation compliquée), mais pourra parfois se sentir "trop" à l'aise et ne pas suffisamment filtrer son discours pour un questionnaire professionnel.
Si vous optez pour l'anonymat, vous allez avoir besoin tout de même de connaître l'équipe de la personne afin d'analyser les données au mieux. Attention alors à vous assurez que le nombre de personnes dans l'équipe soit suffisant pour garantir cet anonymat (5 personnes minimum peut être une solution adaptée).
Ma petite astuce supplémentaire : faites attention à la formulation, elle peut avoir de l'impact sur les réponses que vous recevrez. Dans mes premiers sondages, j'avais pour habitude de demander "Qu'est ce qui ne fonctionne pas selon vous ?" : les réponses que je recevais étaient négatives et assez peu constructives. Sans compter que le fait d'imposer de réfléchir à des dysfonctionnements faisait remonter des points qui n'auraient pas été données instinctivement. Je l'ai ensuite modifié pour "Avez-vous des idées d'améliorations à proposer ?". Non seulement les réponses que je recevais étaient beaucoup plus constructives, mais en plus c'était généralement des propositions actionnables !
Une fois que vous avez finalisé votre questionnaire, il va falloir définir le process de diffusion de votre Pulse survey, car cela nécessite une vraie réflexion en amont.
Étape 02 : Diffuser le sondage
Avant de lancer le sondage, définissez la fréquence à laquelle il sera envoyé : solliciter ses équipes trop régulièrement peut les démotiver à répondre, mais le faire trop peu souvent ne vous permettra pas d'avoir une vision proche de la réalité.
Je vous conseille de le faire une fois par trimestre, c'est une fréquence à laquelle les équipes sont habituées (avec les OKRs par exemple) et cela vous permettra d'avoir un suivi suffisamment régulier pour des plans d'action adaptés. Attention à ce que cela ne tombe pas sur une période pendant laquelle les personnes ne pourront pas être totalement réceptives : la fin du trimestre est souvent chargée avec la cloture des objectifs, les vacances scolaires excluent plus facilement les parents...etc
Déterminez également le temps que vous accordez aux collaborateurs et collaboratrices pour le compléter : je vous conseille entre 2 et 3 semaines. En dessous, vous perdrez une partie de vos répondants (projets, congés...). Et au delà, vous pouvez considérer que les personnes qui n'ont pas répondu malgré vos relances ne le feront plus.
Ensuite, choisissez le(s) bon canal(aux) de communications. Les informations importantes de votre entreprises passent-elles par Slack, par email, sont-elles données lors du All-hands...etc ? Utilisez le même ! Pensez à ce qui est adapté à vos salarié·es.
N'hésitez pas également à l'ajouter dans la newsletter interne pour rappeler à chacun·e que le questionnaire est ouvert et que leurs réponses sont précieuses !
Enfin, engagez les managers, ce sont vos meilleurs relais ! Demandez-leur d'en parler lors de leur réunion d'équipe, de le rappeler lors de leurs 1:1s. Rappelez leur qu'il est tout aussi important pour eux d'avoir de la visibilité sur le ressenti au sein de leur équipe afin d'identifier les éléments à garder ou à abandonner, et que cela ne peut se faire qu'avec de la donnée !
Ma petite astuce supplémentaire : la gamification ! Rien de tel qu'une petite compétition (saine) pour motiver les équipes et faire grimper le taux d'engagement. Envoyez régulièrement l'évolution du taux de complétion par équipe, vous verrez à quel point les gens se challengeront entre eux pour être les premiers (ou au moins ne pas être les derniers). Un moyen simple et positif d'atteindre des records de participation 😉
Vous avez créé et diffusé votre questionnaire : cela veut dire que vous avez récolté pleeeiinn de données qu'il va maintenant falloir analyser 🔍
Étape 03 : Analyser les réponses
L'analyse des réponses se fait à plusieurs niveaux.
Le premier est global. Il s'agit d'analyser les réponses au niveau de l'entreprise afin d'avoir un point de vue d'ensemble sur l'évolution de la satisfaction. Cela permet de réellement prend le pouls du bien être interne. A ce niveau, toutes les questions ouvertes ne sont pas nécessairement à analyser. Par exemple, si une question porte sur l'intégration au sein de l'équipe, il est intéressant de savoir si globalement les salarié·es s'y sentent bien, mais les retours ouverts ne seront à analyser qu'à l'échelle de l'équipe.
Le second est donc, comme vous l'avez compris, l'équipe. Il est nécessaire de faire remonter à chaque manager le taux de satisfaction et les retours liés à son équipe, car ce sera ensuite ensuite à elle ou lui de creuser lorsque cela est nécessaire pour comprendre en détails les besoins de ses collaborateurs et collaboratrices pour mettre en place les mesures adaptées, qui ne seront pas les mêmes d'une équipe à l'autre.
Pour les éléments quantitatifs, très simples, il suffit d'agréger les données.
Pour les éléments qualitatifs, essayez au maximum de regrouper les remontées par thématiques, la plupart du temps les réponses soulèvent des éléments communs. N'hésitez pas à conserver les verbatim pertinents qui peuvent servir d'exemples concrets. Et c'est également le moment de soulever les potentiels "red flags" ou signes de démotivation dans les réponses données.
Cette analyse doit permettre de faire ressortir :
Les forces de l'entreprise (et de l'équipe) : les éléments sur lesquels il est essentiel de mettre de l'énergie et des ressources afin de les conserver.
Les éléments "neutres" (et de l'équipe) : ceux sur lesquels aucune question ne se pose et aucune modification n'est donc nécessaire.
Les faiblesses de l'entreprise (et de l'équipe) : les red flags potentiels sur lesquels il est impératif d'envisager un changement rapide.
L'analyse détaillée de ces résultats est essentielle pour avoir une vision précise et réaliste du bien être et de la satisfaction des collaborateurs et collaboratrices. Mais attention, elle n'est utile que si elle permet la mise en place de plans d'actions en découlant ! Si l'on vous dit que quelque chose ne va pas, vous ne répondez pas juste "merci pour cette information", vous cherchez à comprendre quoi et comment vous pouvez l'améliorer, c'est pareil pour le Pulse survey 😉
Etape 04 : Créer les plans d'actions adaptés
Comme pour l'analyse des résultats, la réflexion sur les plans d'actions doit se faire en deux temps, et pour chacun·e d'entre eux, vous avez un rôle clé d'accompagnement.
Dans un premier temps, au niveau de l'entreprise : vous pouvez proposer un plan d'action adapté aux réponses données, dans la limite du réalisable évidemment. Une fois l'ensemble des propositions centralisées, vous pouvez en discuter avec l'équipe People pour faire un premier filtre si nécessaire, mais c'est ensuite avec la Direction que les décisions doivent être prises. Il est nécessaire qu'elle soit impliquée dans la politique à mener et dans les décisions qui ont un impact sur la culture interne. C'est donc avec elle que vous définirez le calendrier des actions à mener.
Dans un second temps, au niveau de l'équipe : c'est au manager de définir les plans d'actions, mais vous êtes là pour accompagner et proposer des idées (si possible avec la validation de la Direction en amont). N'hésitez pas à faire une liste adaptée aux réponses données par les membres de l'équipe, et parmi lesquels leur manager pourra piocher ou s'inspirer. Elle ou il est ensuite responsable de définir les plans d'actions et de les mener à bien afin d'avoir un impact sur les résultats du Pulse survey suivant. Vous pouvez également les inciter à co-construire ce plan avec les membres de leurs équipes pour un impact encore plus important.
Ma petite astuce supplémentaire : benchmarkez ! Il y a probablement des entreprises qui ont rencontré les mêmes problématiques et qui ont testé des solutions, n'hésitez pas à vous en inspirer. Les Office Managers par exemple ont la chance d'avoir une communauté très soudée. Chez BOOM - Association Nationale des Office Managers, nous mettons une grande importance au partage d'information et à l'entraide, c'est pourquoi lorsque nous travaillons sur des sujets déterminés, nous n'hésitons pas à demander comment d'autres les ont traités pour nous en inspirer.
On pourrait penser que le travail s'arrête là : vous avez créé, partagé et analysé votre sondage, puis vous avez créé les plans d'actions en fonction des résultats. Malheureusement, vous manqueriez une étape cruciale, celle du partage de ces informations avec les personnes concernées : les répondant·es.
Étape 05 : Partager les résultats
Lorsque l'on vous confie une tâche, savoir quel va être son impact lui donne une toute autre dimension. Ici, il s'agit de la même chose : demander aux équipes de faire des remontées sans savoir pourquoi ni comment elles vont être utilisées risque de les décourager fortement à répondre, ou au moins à s'investir dans les réponses données.
Ce partage est essentiel pour indiquer aux salarié·es qu'elles et ils sont écouté·es et que leurs réponses sont exploitées et prises en considération ! Autrement, vous ne pourrez pas maintenir un taux de complétion élevé et des réponses de qualité.
Et vous vous en doutez, on distingue les résultats globaux et les résultats d'équipe 😄
Je vous conseille de fonctionner en plusieurs temps :
Partagez les résultats globaux avec l'ensemble des managers : présentez leur l'évolution au sein de l'entreprise et partagez leur les plans d'actions qui ont été décidés. Ils sont vos principaux relais et il est primordial de les emmener avec vous dans cette stratégie.
Partagez les résultats d'équipe avec chaque manager individuellement : envoyez leur un récapitulatif détaillé ainsi que les idées que vous leur proposez, puis laissez leur un temps défini pour décider du calendrier des plans d'actions à mener.
Partagez les résultats et les plans d'actions généraux à l'ensemble de l'entreprise : une présentation live est toujours très appréciée, mais encore une fois cela dépend des usages au sein de votre entreprise, il peut s'agir également d'un mail récapitulatif ou d'une note de documentation interne.
Demandez à chaque manager de partager les résultats et plans d'actions à son équipe.
Ma petite astuce supplémentaire : jouez la transparence ! Ajoutez l'avancement des plans d'actions dans la newsletter de l'entreprise par exemple, ou présentez les rapidement en All-hands. Cela renforcera encore le sentiment de prise en compte des réponses données et montrera votre implication à faire évoluer les choses positivement. N'hésitez pas à expliquer les raisons d'un allongement de délai d'un projet lorsque cela est nécessaire.
Ça y est, vous avez maintenant toutes les clés pour créer votre Pulse survey !
Il s'agira ensuite de mesurer l'impact des actions mises en place lors du sondage suivant !
Alors, prêt·es à vous lancer ? 💪
Et ma dernière petite astuce supplémentaire : Si vous le souhaitez, je peux vous partagez une liste d'idées de question dans laquelle piocher, n'hésitez pas à me contacter pour me le demander 👀
